Роль Сервис-интегратора в методологии SIAM. Новый подход к управлению мультисорсинговыми средами.

В мультисорсинговой модели предоставления услуг одна из ключевых серых зон -размытие ответственности за конечный результат. Внутри сложных цепочек создания ценности подрядчики всегда отвечают только за свой кусок, и формально все соглашения могут исполняться. Но на деле, как только мы сталкиваемся с критическим инцидентом и наш сервис «лежит», поиск ответственного внутри огромной цепочки вовлеченных команд и провайдеров зачастую приводит к хаосу и панике.

С одной стороны бизнесу всё равно, кто виноват — пользователь не может зайти в мобильное приложение или получить госуслугу онлайн. С другой стороны встает вопрос эффективности — во время расследования причин инцидента оказывается, что никто не видит сквозную цепочку взаимодействия команд, поддерживающих аварийный сервис, и поэтому невозможно оценить влияние отдельных провайдеров на причину инцидента. Наличие слепых зон в виде внешних сервис-провайдеров является следствием, а не причиной недостатка контроля.

Классические модели управления, такие как ITIL, пытаются решить эти вопросы контроля выстраиванием отношений и измерением эффективности подрядчиков, воспринимая их как внешних агентов и не включая их участие в свои внутренние процессы. Современный тренд на необходимость быстрых включений и замен вендоров и поставщиков в рамках своих услуг приводит нас к ряду вопросов:

Именно для ответа на эти вопросы в методологии SIAM появляется ключевая роль -Сервис-интегратор. Определение зоны ответственности этой роли является непростым и комплексным вопросом и, прежде всего, определяющееся видением стратегии управленческого состава компании. Роль Сервис-интегратора не ограничивается отдельными поставщиками или SLA: он может быть уполномочен бизнесом контролировать сквозное качество и доступность услуг, вне зависимости от того, сколько подрядчиков вовлечено. По сути, Сервис-интегратор может выступать как единым владельцем конечного результата, так и точкой контроля методологии и ИТ инструментов с определенным набором полномочий, которых не хватает в классических моделях управления ИТ.

Сервис-интегратора упрощенно можно назвать «дирижёром мультивендорного оркестра». Он не выполняет конкретные бизнес-функции в цепочке создания ценности, а в его фокусе находится создание и поддержка инструмента интеграции внешних исполнителей для обеспечения бизнесу предсказуемого результата.

В рамки полномочий Сервис-интегратора так же могут входить:

Роль Сервис-интегратора в мультисорсинговой модели — это, прежде всего, превращение хаоса в контролируемый порядок. В компаниях, где каждый подрядчик изолирован и отвечает за свой кусок, а бизнес исторически «сшивает» работу таких подрядчиков, управление как правило пребывает в модели «бей-беги». Как раз эту проблематику закрывает назначение Сервис-интегратора уже на самых первых этапах внедрения SIAM модели.

Делегируя эту функцию Сервис-интегратору, бизнес позволяет себе сфокусироваться на достижении коммерческих результатов. Одновременно с этим у бизнеса появляется:

В SIAM существует несколько моделей роли Сервис-интегратора:

Для российского рынка появление роли Сервис-интегратора становится особенно актуальна и находит применение по ряду причин:

Отечественные SIAM/ESM-платформы, такие как R-Service, уже имеют все условия для того, чтобы Сервис-интегратор мог реально выполнять свою роль: управлять процессами, интегрировать подрядчиков и обеспечивать прозрачность всей цепочки.

Сервис-интегратор — это не «ещё одна роль» в управлении ИТ, а новый уровень ответственности и управляемости.

В мультивендорной модели управления именно Сервис-интегратор работает исключительно в интересах достижения бизнес-целей, превращая набор разрозненных подрядчиков в согласованную экосистему и встраивая их во внутренние процессы компании.