В мультисорсинговой модели предоставления услуг одна из ключевых серых зон -размытие ответственности за конечный результат. Внутри сложных цепочек создания ценности подрядчики всегда отвечают только за свой кусок, и формально все соглашения могут исполняться. Но на деле, как только мы сталкиваемся с критическим инцидентом и наш сервис «лежит», поиск ответственного внутри огромной цепочки вовлеченных команд и провайдеров зачастую приводит к хаосу и панике.
С одной стороны бизнесу всё равно, кто виноват — пользователь не может зайти в мобильное приложение или получить госуслугу онлайн. С другой стороны встает вопрос эффективности — во время расследования причин инцидента оказывается, что никто не видит сквозную цепочку взаимодействия команд, поддерживающих аварийный сервис, и поэтому невозможно оценить влияние отдельных провайдеров на причину инцидента. Наличие слепых зон в виде внешних сервис-провайдеров является следствием, а не причиной недостатка контроля.
Теперь о причинах
Классические модели управления, такие как ITIL, пытаются решить эти вопросы контроля выстраиванием отношений и измерением эффективности подрядчиков, воспринимая их как внешних агентов и не включая их участие в свои внутренние процессы. Современный тренд на необходимость быстрых включений и замен вендоров и поставщиков в рамках своих услуг приводит нас к ряду вопросов:
- Кто должен включать их участие в текущую процессную методологию?
- Кто отвечает за онбординг и замены?
- Как включать внешних поставщиков в цепочку действующих внутренних и внешних соглашений?
- И, наконец, кто и как должен контролировать достижение результата и видеть процессы насквозь?
Именно для ответа на эти вопросы в методологии SIAM появляется ключевая роль -Сервис-интегратор. Определение зоны ответственности этой роли является непростым и комплексным вопросом и, прежде всего, определяющееся видением стратегии управленческого состава компании. Роль Сервис-интегратора не ограничивается отдельными поставщиками или SLA: он может быть уполномочен бизнесом контролировать сквозное качество и доступность услуг, вне зависимости от того, сколько подрядчиков вовлечено. По сути, Сервис-интегратор может выступать как единым владельцем конечного результата, так и точкой контроля методологии и ИТ инструментов с определенным набором полномочий, которых не хватает в классических моделях управления ИТ.
Так кто же такой Сервис-интегратор?
Сервис-интегратора упрощенно можно назвать «дирижёром мультивендорного оркестра». Он не выполняет конкретные бизнес-функции в цепочке создания ценности, а в его фокусе находится создание и поддержка инструмента интеграции внешних исполнителей для обеспечения бизнесу предсказуемого результата.
В рамки полномочий Сервис-интегратора так же могут входить:
- Создание и управление сквозными процессами (инциденты, проблемы, изменения, управление знаниями, запросы на обслуживание и т. д.) вводит единую методологическая базу и общий процессный язык.
- Сквозной SLA и контроль качества «end-to-end» картирует, контролирует и развивает всю цепочку создания ценности целиком.
- Интеграция и унификация инструментов и отчетности всех вовлеченных подрядчиков и внутренних команд вводит единый аналитический центр без слепых зон и управляет им.
- Культура сотрудничества, где поставщики и внутренние команды работают вместе, а не «каждый за себя» выводит компанию на новый уровень коллаборации.
Почему это важно?
Роль Сервис-интегратора в мультисорсинговой модели — это, прежде всего, превращение хаоса в контролируемый порядок. В компаниях, где каждый подрядчик изолирован и отвечает за свой кусок, а бизнес исторически «сшивает» работу таких подрядчиков, управление как правило пребывает в модели «бей-беги». Как раз эту проблематику закрывает назначение Сервис-интегратора уже на самых первых этапах внедрения SIAM модели.
Делегируя эту функцию Сервис-интегратору, бизнес позволяет себе сфокусироваться на достижении коммерческих результатов. Одновременно с этим у бизнеса появляется:
- единая точка ответственности: не важно, сколько подрядчиков вовлечено, достижение результата контролирует Сервис-интегратор;
- прозрачность затрат и SLA: видно, сколько стоит услуга целиком и где появляются слабые звенья;
- гибкость: можно добавлять или менять поставщиков без потери управляемости;
- снижение рисков: исчезают серые зоны в операционных процессах, появляются понятные ответственные.
Варианты реализации
В SIAM существует несколько моделей роли Сервис-интегратора:
- Внутренний — компания сама формирует интеграционную функцию. Подходит госструктурам с особыми требованиями к контролю.
- Внешний — интегратор нанимается как отдельный партнер. Подходит крупным корпорациям, где нет компетенций внутри.
- Гибридный — часть функций оставляют себе, часть отдают партнёру. Модель применяется чаще всего.
- Генеральный поставщик — интегратором становится один из текущих поставщиков (наименее популярная модель из-за конфликта интересов).
Для российского рынка появление роли Сервис-интегратора становится особенно актуальна и находит применение по ряду причин:
Причина 1. Импортозамещение создает гибридные экосистемы из зарубежных и отечественных решений, которые без интегратора перестают работать как единое целое во время планового и очень чувствительного перехода на отечественное ПО.
Причина 2. Госсектор работает через госконтракты, и без централизованного Сервис-интегратора внутри госкомпаний управлять многообразием внешних исполнителей становится всё сложнее.
Причина 3. Крупный бизнес хочет гибко и безболезненно проводить изменения внутри цепочек создания ценностей и избавляться от замыкания критически важных функций на конкретных вендорах.
Отечественные SIAM/ESM-платформы, такие как R-Service, уже имеют все условия для того, чтобы Сервис-интегратор мог реально выполнять свою роль: управлять процессами, интегрировать подрядчиков и обеспечивать прозрачность всей цепочки.
Итоги
Сервис-интегратор — это не «ещё одна роль» в управлении ИТ, а новый уровень ответственности и управляемости.
В мультивендорной модели управления именно Сервис-интегратор работает исключительно в интересах достижения бизнес-целей, превращая набор разрозненных подрядчиков в согласованную экосистему и встраивая их во внутренние процессы компании.