Введение в SIAM: почему классическое управление ИТ-услугами больше не работает

Еще 10−15 лет назад ИТ-руководители крупных компаний жили в более-менее предсказуемом мире. Один-единственный подрядчик отвечал за ИТ-инфраструктуру «под ключ», а внутреннему отделу оставалось контролировать соблюдение SLA и подписывать акты.

Сегодня реальность стала другой. Сложные цепочки создания услуг для конечных потребителей и скачок технологий демонстрируют слабости этой модели:

Когда экосистема состоит из множества игроков, классический ITIL-подход (каталог услуг, SLA, управление инцидентами и еще несколько выборочно реализованных практик) перестает справляться. Каждый подрядчик отчитывается за свой кусок, и формально все SLA выполняются.

Но для бизнеса и конечных потребителей это неважно, потому что, если онлайн-банк «лежит», для клиента не имеет значения: упал ли целый дата-центр, местная сеть или сервис авторизации. Учитывая темпы роста предложений на рынке цифровых услуг и желание получить как можно более низкий time-to-market для новых продуктов, интеграция все новых и новых подрядчиков происходит постоянно, и «снежный ком» комплексных услуг с новыми игроками растет огромными темпами, что напрямую влияет на качество услуг в портфелях компаний.

Зачастую эти ситуации приводят к прямым потерям, например, как это случилось в одном крупном государственном ведомстве несколько лет назад, когда произошло ЧП — перестал работать сервис электронных услуг для граждан и показывал пользователям ошибку 500. Каждый подрядчик уверял, что его сегмент работает исправно. В итоге выяснилось, что проблема была на стыке сетевого провайдера и подрядчика по прикладным системам. Пока стороны «перекидывались мячиком», сервис был недоступен почти сутки.

И таких случаев масса:

Главная причина — непрерывное усложнение цепочек поставки ИТ-услуг. Мультисорсинг стал нормой. Организации хотят использовать «лучших в классе» поставщиков: облака от одного вендора, сетевые сервисы от другого, бизнес-приложения — от третьего. С одной стороны, это гибкость и инновации, с другой — хаос и неизбежный рост рисков.

Отечественная специфика добавляет сюда ещё один слой: импортозамещение. Сейчас многие компании одновременно работают и с западными продуктами, и отечественными аналогами, и интеграторами, которые в свою очередь в «экстренном» режиме выстраивают новые компетенции. Всё это ведет к росту фрагментации и «разрыву» между бизнесом и ИТ — стратегические задачи и получаемые результаты все сильнее отдаляются друг от друга.

С этими проблемами мы не одиноки, мировая практика показывает: для управления крупными экосистемами ITIL уже не хватает.

Переосмысление отдельных ITIL практик или их отечественные «переизобретения» не показывают практических результатов, т.к. они пытаются решить проблемы прошлого и не обращены к решению основной проблемы — выработке новой методологии и новой системы взглядов, которая примет вызов нашей реальности.

Таким ответом несколько лет назад стала SIAM (Service Integration and Management) — методология интеграции и управления услугами.

В отличие от классического подхода к управлению ИТ, SIAM фокусируется на интеграции всех участников в единую модель управления. На базе методологии появляется отдельная и ключевая роль — сервис-интегратор. Он отвечает за сквозное качество услуги и прозрачность поставки, независимо от того, сколько подрядчиков вовлечено.

SIAM не пытается заменить или «переизобрести» ITIL и даже не конкурирует с ним, а, наоборот, объясняет, как использовать преимущества лучших практик предлагая комбинировать COBIT, DevOps или Lean, в зависимости от контекста и задач.

Данная методология позволяет поднять управление ИТ на чуть более высокий уровень абстракции, включив в себя управление мультсорсинговой средой. И если ITIL помог компаниям навести порядок в процессах, то SIAM делает так, чтобы эти процессы работали сквозь всех поставщиков и давали бизнесу предсказуемый результат.

Во время реализации SIAM модели одна из ключевых задач — собрать всех существующих поставщиков «под знамена» сервис-интегратора и объединить их в конкретные цепочки создания ценности. Для решения этой задачи требуется подходящая платформа, которая должна иметь возможность объединить всех поставщиков в единый ландшафт, оставляя каждому из них выделенное пространство для работы.

Компания RR Tech решает эту задачу на базе продукта R-Service, у которого «в коробке» помимо самого инструмента находится сильная экспертиза в области настройки и управлении мультисорсинговыми моделями. Богатый опыт внедрения продукта позволяет в короткие сроки запустить даже самые сложные и комплексные услуги.

Коробочное решение имеет весь необходимый инструментарий для создания каталога услуг и публикации его на портале для конечных пользователей уже спустя несколько часов после установки платформы, а гибкость достигается за счет хорошо адаптирующегося базового функционала, а не за счет бесконечных кастомизаций и доработок продукта.

Среди успешных кейсов внедрения SIAM на базе платформы R-Service были реализованы масштабные и комплексные структуры, которые объединяют в единую экосистему более 3000 организаций, включая внутренних и внешних поставщиков, а также более 6500 инженеров и специалистов, которые ежедневно занимаются эксплуатацией и поддержкой продуктов и приложений на базе платформы.

Классическое управление ИТ-услугами перестало отвечать вызовам времени. Мир ИТ стал мультисорсинговым, и без новых подходов к управлению крупные компании рискуют тратить деньги впустую, терять контроль и доверие клиентов. После многочисленных попыток решить современные проблемы старыми методами, родилась методология SIAM, которая также как и ITIL в свое время, предлагает взглянуть на современные вызовы по-новому.

В следующих материалах мы подробно разберем:

• как именно работает SIAM;
• какие практики лежат в ее основе;
• как ее можно внедрить в госструктурах и крупных корпорациях.